domingo, 5 de agosto de 2007

Servicio al cliente en Ecuador?

Una de las alternativas para la internacionalización de la economía es dirigirnos a los servicios. Una de las ventajas de esta alternativa, es que los servicios se ofertan en función de satisfacción, por lo que el consumidor podrá pagar más por un buen servicio. El turismo, los servicios financieros, logísticos o tecnológicos permitirán que una economía despegue. Piense que las mayores economías del mundo ya no solo producen bienes, sino que ofertan servicios.

El componente principal para una economía de servicios, es el recurso humano y de ahí el reto de capacitarlo, refinarlo o importarlo. Capacitarlo ya que toda industria de servicios requiere excelencia en recursos humanos, refinarlo ya que el cliente global es cada vez mas demandante o importarlo ya que en dolarización se puede importar talentos de países con mayor competitividad como puede ser recurso humano capacitado y con precios convenientes provenientes del Este Europeo, Latino América o incluso del Este Asiático.

En una economía que tiende al servicio, se debe considerar que el servicio al cliente (SC) es fundamental, teniendo al corto plazo, que mejorarlo ya que en general el SC es un desastre en el país.

Comencemos con algunos taxis de Quito que cobran mas de lo debido, ya sea redondeando los cobros, aumentando las tarifas porque es de noche u ocultando el taxímetro entre una franela roja y la palanca de cambios. Esto es servicio o atraco? Otro ejemplo común, es lo relacionado con los famosos 10 centavos adicionales si es que se quiere una bebida helada en la mayoría de tiendas de Quito. Esto es coherente o maltrato al cliente?, que además debe cambiar un billete de mas de 10 Usd ya que la frase no tiene sueltos es mas común que gracias por su compra. Hace poco en Riobamba siendo las 10 pm entre a una pizzería que me recibió con la noticia que ya no hay servicio, había clientes dentro del local, esto fue vagancia u horarios definidos? En Manta al descubrir mi acento serrano los señores que venden unos espectaculares jugos en la playa, aumentaron su tradicional precio de 10 a 15 centavos, viveza criolla o perdida de un cliente? En la ciudad del Coca 30 minutos bastaron entre hablar con el administrador de un hotel para que el precio por habitación se haya convertido en un error, comentando que el precio no es por habitación sino por huésped, además de preguntar que si quería o no factura, claro manteniendo precios, para que el 12% de iva no vaya al SRI sino a sus bolsillos.

Un caso curioso me paso en Cuenca, en un hotel con gran infraestructura colonial y claro no barato, donde a las 7:20 am se me golpeaba la puerta en un domingo para que me levante, ya que se requería limpiar la habitación, cultura de limpieza?

Parecería que nos gusta tratarnos mal y en algunos bares de la capital se hacen grandes filas para rogar al señor guardia, que sin ninguna capacitación pero con poder de decisión de quien entra o no, dando como resultado la perdida de un cliente con frases como solo en pareja, fiesta privada o estamos llenos. Tenemos bares a nivel de Paris, Nueva York o Tokio o es la estupidez de los dueños de bares que dejan una decisión importante a alguien impreparado? Frases como salida la mercadería no se aceptan devoluciones, el local no se responsabiliza por lo olvidado o solo se aceptan billetes de hasta 5 Usd son frases que distan mucho del servicio al cliente.
Quien debe pagar por la seguridad, el dueño de local comercial o el consumidor? No son pocas las veces que no he entrado en algún sitio ya que al bajarme de mi vehículo, soy abordado por un guardia que me entrega un papel que dice un dólar por estacionamiento, posiblemente hubiera consumido en el local, sin embargo es ofensivo que el cliente deba pagar para que no le roben o le dañen su auto. Como no mencionar el maltrato de gran parte de la burocracia que en muchos niveles parecen ser de otro planeta, no por su tecnología, sino por sentirse especiales, destinados y hasta superiores teniendo que rogar por un servicio que esta destinado al ciudadano.

Piense en el guardia de seguridad que no le permite ingresar al banco o la secretaria que no le pasa la llamada al jefe antes de interrogarlo o el importante gerente que le hace esperar por horas ya que el es el centro del universo. Estos son solo pocos de muchos ejemplos para despertar y considerar seriamente que el servicio al cliente es escaso en el país. Hablamos de crecimiento económico sin embargo debemos pensar que en globalización serán necesarias 3 culturas que son: cultura exportadora, de calidad y claro de servicio al cliente.

Es responsabilidad de toda empresa e instituciones públicas y privadas el crear un ambiente propicio par crear una economía de servicios sino debemos olvidarnos de la alternativa de servicios y pensar en opciones, quizá más viables para nuestra realidad cultural. Sin embargo, se que tenemos el potencial que en el corto plazo y con moneda dura poder crear una sociedad que tienda a servir y no servirse, así como empresas e instituciones que adoren a sus clientes.

Por: Jaime G. Albuja M
Master en Negocios Internacionales

1 comentario:

Anónimo dijo...

MAESTROOOO!!!! QUIERO UN HIJO TUYO!